Jak může informační systém pomoci udržet zákazníky?
Autobusiness - Moderní dealer 1/2008
Obchodníci a prodejci si pod pojmem informační systém ve velké většině případů vybavují jen vysokou nákladovou položku z účetnictví nebo „to co stále nefunguje“. Rád bych Vám nabídl i názor jiný, jehož realizace je spojena s vynaložením určitého úsilí.
Informace – dnes jeden z pravděpodobně nejdůležitějších obchodních artiklů. Je v oblasti autobusinessu mylně spojována stále jen s maximálně detailními informacemi o vozidle nebo jeho příslušenství. Ta pravá podstata informací v tomto oboru spočívá v propojení. Propojení informací technických tzn. o vozidle (jako např. technická specifikace, barva atd.) s informacemi o potenciálních zájemcích a zákaznících, kteří si vozidlo zakoupili. Tato fáze propojení informací je v dnešní době u většiny prodejců velmi opomíjena a to zejména ze dvou základních důvodů. Jejich současný systém takovéto propojení informací neumožňuje nebo jej pracovníci, kteří jsou v kontaktu se zákazníkem nechtějí (rozuměj - neumějí) využívat.
Rozdíl mezi zdáním a fakty
Tímto se společnosti podnikající v oboru připravují o nové zákazníky a samozřejmě příjmy z nich plynoucí. Zcela záměrně nebylo použito slovo zisk, protože v některých případech zákazník být ziskový nemusí a to je další z typu informací, kterou je možno z integrovaných informačních systémů získat. Toto je možno demonstrovat na krátkém příkladu, kdy zákazník odebere velké množství vozidel nechá na nich provést některé úpravy, které budou interní prací servisu, protože byly slíbeny obchodníkem. Na vozidla je navíc poskytnuta sleva, ale zákazník platí problematicky s výrazným zpožděním. Integrovaný informační systém Vám v tomto případě pomůže ukázat informace o tom, že se nemusí jednat o tak dobrého zákazníka jakou měl prodejce představu při prodeji vozidel, protože výše zisku po odečtení interních nákladů, nákladů na slevy a ve spojení s vázanými finančními prostředky v důsledku špatné platební morálky zákazníka je velmi nízká. Informační systém Vám také může na základě výše uvedených informací zařadit tohoto zákazníka do některé z Vámi vytvořených kategorií a Vy můžete při příštích jednáních uplatnit zcela jinou strategii.
Užitečná segmentace
Integrované informační systémy mají ovšem za úkol a to udržet zákazníky stávající a pomoci Vám rozvíjet s nimi další obchodní vztahy. Dobrý informační systém Vám poskytuje většinou velké množství informací a je jen na Vás zda se rozhodnete a umíte je využít. Jedním z modulů takovýchto informačních systémů, který slouží pro práci se zákazníky je tzv. Modul CRM neboli modul Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management). Pokud je tento modul propojen i na ostatní automotive agendy (nové vozy, servis, atd.), tak jak tomu bývá u integrovaných informačních systémů, bude pro šikovného prodejce nástrojem k nezaplacení. Tento modul většinou umožňuje funkce vytváření vlastních kampaní s oslovením zákazníků např. faxem, emailem nebo SMS. Tyto kampaně mohou být vytvářeny na základě tzv. segmentů potenciálních zákazníků – kontaktů nebo zákazníků stávajících. Důležité je to, že segmenty mohou být vytvářeny z kombinací údajů o zákazníkovi, vozidle, které zakoupil nebo u vás servisuje a finančních informací. Krátkým příkladem zadání takovéhoto segmentu může být následující. Vytvoření segmentu současných zákazníků, kteří za poslední dva roky u nás realizovali servis v celkové hodnotě vyšší než 10.000 korun jsou ze Středních Čech a nebyli v prodlení s platbami nikdy o více než 7 dnů. Toto zadání musí být samozřejmě vymyšleno obchodníkem, informační systém následně pomůže ze své databáze takovéto zákazníky nalézt, vložit je do kampaně a definovaným způsobem oslovit. Jiným příkladem péče o zákazníky a jejich udržení s pomocí informačního systému může být identifikace těch zákazníků, kteří koupili vozidlo na leasing v období před dvěma a půl roky a nyní je potřeba je oslovit s nabídkou nového typu stejné modelové řady, protože velké procento zákazníků po uplynutí leasingu vozidlo prodává a na leasing nakupuje vozidlo další. V tomto případ opět informační systém pomůže identifikovat a zařadit do segmentu zákazníky dle uvedených kritérií a tyto je možné adresně oslovit s konkrétní nabídkou.
Pořádek musí být...
Další částí informačního systému bývá správa potenciálních zákazníků – kontaktů a záznamy veškeré prováděné komunikace a přehled aktivit s těmito zákazníky. Jednotlivé záznamy uvedeného typu mohou v informačním systému vznikat jak automaticky např. provedení testovací jízdy, telefon přes elektronicky propojenou telefonní ústřednu, tak je potřeba ručního vstupu a manuálního zápisu tzv. interakce např. rozhovor s potenciálním zákazníkem na showroomu. Shromažďováním informací – interakcí o potenciálím zákazníkovi Vám umožňuje lépe poznat o co má zákazník zájem, v jaké cenové kategorii, které parametry jsou pro něj důležité atd. Na základě těchto údajů je opět možné vytvářet segmenty zákazníků a tyto následně oslovit s patřičnou nabídkou. Archivace kompletní komunikace a propojení s ostatními moduly informačního systému Vám také pomůže při jednání komunikaci s Vašimi současnými zákazníky, protože máte přehled o jejich posledních nákupech, prováděném servise a řadě dalších informací, které je možné z obchodního hlediska využít.
Integrovaných informačních systémů na našem trhu dnes není mnoho. Jako příklad můžeme uvést informační systém z dílny největšího producenta software vůbec, společnosti Microsoft a konkrétně produkt Microsoft Dynamics NAV.
Výše uvedenými příklady bych rád vzbudil zájem o tuto v dnešní době stále ještě opomíjenou oblast fungování dealera. Těm, kteří integrovaný informační systém využívají, bych doporučil ještě vetší míru využití dostupných informací a těm pro než byly tyto informace nové doporučuji zvýšit svůj zájem v této oblasti. Nic není zadarmo a stejné je to i v oblasti informačních systémů, ovšem zisk plynoucí ze správného využití správných informací mnohonásobně převyšuje náklady spojené s nasazením informačního systému.
Článek v Autobusiness (1,34 MB) 
